Co robi system CRM w firmie
CRM zastępuje arkusze, notatki i skrzynki pocztowe poszczególnych handlowców jedną wspólną bazą. Każdy w zespole widzi, kto jest klientem, o czym ostatnio rozmawiano i co trzeba zrobić dalej.
Baza kontaktów i firm
Dane klientów, osoby kontaktowe, notatki ze spotkań i cała korespondencja przypisana do jednej karty klienta, a nie do skrzynki jednego pracownika.
Lejek sprzedaży
Każde zapytanie przechodzi przez etapy, np. nowe, kontakt, oferta wysłana, negocjacje, wygrane lub przegrane. Widać, ile szans jest na każdym etapie i jaka jest ich wartość.
Zadania i przypomnienia
System przypomina o telefonie, wysłaniu oferty czy odnowieniu umowy. Zapytanie nie czeka kilka dni tylko dlatego, że ktoś był na urlopie.
Raporty
Ile zapytań przyszło w miesiącu, z jakich źródeł, ile zamieniło się w umowy i ile trwa sprzedaż. To dane, których nie da się wiarygodnie policzyć, przeglądając pocztę.
Dobry CRM nie wymaga od zespołu dodatkowej pracy przy każdym kontakcie – to, co da się pobrać automatycznie (zapytania ze strony, maile, rozmowy telefoniczne), powinno trafiać do systemu samo.
Jak zapytanie ze strony trafia do CRM
Jednym z najprostszych i najbardziej opłacalnych scenariuszy jest połączenie formularza na stronie z CRM. Klient wypełnia formularz, a w systemie od razu powstaje karta zapytania z danymi kontaktowymi, treścią wiadomości i źródłem wizyty, a handlowiec dostaje zadanie, żeby oddzwonić.
Dzięki temu firma wie nie tylko, ile zapytań dała strona, ale też ile z nich zamieniło się w umowy – i z których kampanii, podstron czy wpisów przyszli klienci, którzy faktycznie kupili.
Rodzaje systemów CRM
W praktyce jeden system łączy zwykle kilka funkcji, ale podział pomaga określić, czego firma potrzebuje najbardziej.
| Rodzaj | Do czego służy | Typowe funkcje |
|---|---|---|
| CRM operacyjny | codzienna praca sprzedaży, marketingu i obsługi klienta | baza kontaktów, lejek sprzedaży, zadania, kampanie mailowe, zgłoszenia |
| CRM analityczny | wnioski z danych o klientach i sprzedaży | raporty, prognozy sprzedaży, segmentacja klientów, analiza źródeł zapytań |
| CRM współpracy | wymiana informacji o kliencie między działami i kanałami | wspólna historia kontaktu, komentarze, przekazywanie spraw między działami |
CRM a ERP – czym się różnią
Oba skróty często pojawiają się razem, ale dotyczą innych obszarów firmy.
CRM
- klienci, kontakty i szanse sprzedaży,
- pracują w nim głównie sprzedaż, marketing i obsługa klienta,
- odpowiada na pytanie „komu i co sprzedamy”,
- dane ze strony: zapytania, formularze, zapisy na newsletter.
ERP
- zamówienia, magazyn, faktury, produkcja i finanse,
- pracują w nim księgowość, logistyka i produkcja,
- odpowiada na pytanie „jak to zrealizujemy i rozliczymy”,
- dane ze strony: zamówienia ze sklepu lub platformy B2B.
Wiele firm korzysta z obu systemów jednocześnie: CRM obsługuje pozyskanie klienta, a ERP realizację zamówienia. Przy sklepie internetowym czy platformie B2B ważniejsza jest zwykle integracja z ERP, a przy stronie firmy usługowej – z CRM.
Popularne systemy CRM
Na rynku są setki systemów CRM – od darmowych wersji startowych po rozwiązania dla korporacji. Polskie firmy najczęściej korzystają z gotowych systemów w abonamencie, np. HubSpot, Pipedrive, Livespace, Salesforce, Zoho CRM czy Microsoft Dynamics 365, a w branżach takich jak nieruchomości – z systemów branżowych (np. ASARI CRM dla biur nieruchomości).
Przy wyborze ważniejsze od długiej listy funkcji jest to, czy system ma otwarte API i gotowe sposoby na przyjmowanie danych z formularzy. Bez tego połączenie ze stroną będzie wymagało ręcznego przepisywania zapytań. Czym jest API i jak działa integracja, wyjaśniamy we wpisie API – co to jest.
Gotowy CRM czy moduł w aplikacji na zamówienie
Gotowy CRM w abonamencie
- szybki start i sprawdzone funkcje sprzedażowe,
- opłata miesięczna za użytkownika,
- dopasowanie przez ustawienia i dodatki,
- dobry wybór, gdy proces sprzedaży jest typowy.
Moduł w aplikacji na zamówienie
- dopasowany do nietypowego procesu, np. przygotowywania ofert z kalkulacją,
- bez opłat za każdego użytkownika (ale z kosztem budowy i utrzymania),
- dane klientów w tym samym systemie co oferta i panel,
- sensowny, gdy i tak powstaje panel lub portal dla firmy.
W większości firm usługowych najlepiej sprawdza się gotowy CRM połączony ze stroną. Własny moduł ma sens wtedy, gdy obsługa klienta jest częścią większej aplikacji webowej albo portalu klienta, a gotowy system wymagałby wielu obejść.
Jak połączyć CRM ze stroną internetową
Ustal, co ma trafiać do CRM
Zapytanie o wycenę, wiadomość kontaktowa, zapis na newsletter, pobranie materiałów – każde z tych zdarzeń może tworzyć w CRM inny rodzaj wpisu i inne zadanie dla zespołu.
Dopasuj pola formularza
Imię, firma, e-mail, telefon, usługa, wiadomość – pola na stronie powinny odpowiadać polom w CRM. Zbieraj tylko dane potrzebne do odpowiedzi na zapytanie.
Zapisuj źródło zapytania
Podstrona, z której wysłano formularz, oraz parametry kampanii (UTM) pozwalają później policzyć, które działania marketingowe dały klientów, a nie tylko kliknięcia.
Zadbaj o zgody i informację o przetwarzaniu danych
Formularz musi informować, kto przetwarza dane i w jakim celu, a zgody marketingowe powinny być osobne i dobrowolne. Treść zgód i datę ich udzielenia warto zapisać w CRM.
Przetestuj i ustaw powiadomienia
Wyślij kilka testowych zapytań, sprawdź, czy trafiają do właściwego handlowca, i ustaw powiadomienie, gdy nikt nie zajmie się zapytaniem w ciągu kilku godzin.
Większość popularnych systemów CRM ma gotowe API, więc połączenie formularza z nowej lub istniejącej strony jest zwykle niewielką częścią projektu strony, a nie osobnym, wielotygodniowym wdrożeniem. W Iguana Studio łączyliśmy strony m.in. z HubSpotem i ASARI CRM, a zapisy na newsletter – z MailerLite. Więcej o tym, jak zwiększyć liczbę zapytań ze strony, przeczytasz we wpisie o konwersji na stronie www, a o budowie stron zintegrowanych z systemami firmy – na stronie tworzenie stron internetowych.
