Portal klienta to zamknięta strefa po zalogowaniu, w której klient sam sprawdza swoje dane: zamówienia, dokumenty, faktury, statusy spraw i historię współpracy. Firma wdraża go po to, żeby dział obsługi przestał odpowiadać na te same pytania mailem i telefonicznie, a klient dostał odpowiedź o każdej porze. W praktyce to najczęściej zamawiany typ aplikacji webowej dla firm.
Co to jest portal klienta
Portal klienta (nazywany też panelem klienta lub strefą klienta) to część serwisu dostępna wyłącznie po zalogowaniu. Każdy użytkownik widzi w niej dane przypisane do swojej firmy lub swojego konta. Od zwykłej strony różni się tym, że treść jest inna dla każdego zalogowanego. Od elektronicznego biura obsługi klienta różni się głównie zakresem: eBOK zwykle obsługuje rozliczenia i umowy, a portal klienta może objąć cały proces współpracy, łącznie ze zgłoszeniami, plikami i zamówieniami. Więcej o samej granicy między rodzajami serwisów piszemy w tekście portal internetowy a strona internetowa.
Jakie funkcje powinien mieć portal klienta
Zakres zależy od branży, ale pewne funkcje pojawiają się niemal w każdym projekcie.
| Funkcja | Co daje klientowi | Co daje firmie |
|---|---|---|
| Konta, role i uprawnienia | dostęp do własnych danych, możliwość dodania kolejnych osób z firmy | kontrolę nad tym, kto co widzi |
| Dokumenty i pliki | umowy, specyfikacje i protokoły w jednym miejscu | koniec wysyłania tych samych plików mailem |
| Faktury i rozliczenia | podgląd i pobranie faktury bez proszenia o nią | mniej telefonów do księgowości |
| Zamówienia i historia zakupów | powtórzenie zamówienia w kilka kliknięć | krótsza ścieżka do kolejnej sprzedaży |
| Statusy spraw i zgłoszeń | odpowiedź na pytanie „na jakim to jest etapie” | mniej przerwań w pracy zespołu |
| Zgłoszenia i reklamacje | formularz zamiast maila, z numerem sprawy | uporządkowana kolejka zamiast skrzynki |
| Wiadomości i powiadomienia | informacja o zmianie statusu bez pytania | mniej ręcznego informowania klientów |
| Płatności online | opłacenie należności od razu po zalogowaniu | krótszy czas spływu należności |
| Profil i dane firmy | samodzielna aktualizacja danych do faktur | aktualne dane bez pracy zespołu |
Nie trzeba wdrażać wszystkiego naraz. Najczęściej wystarczy zacząć od tej funkcji, która generuje najwięcej pytań do obsługi.
Portal klienta a system B2B – czym się różnią
Portal klienta daje dostęp do informacji. Platforma B2B idzie krok dalej i obsługuje sprzedaż: indywidualne cenniki, rabaty, limity kupieckie, stany magazynowe i składanie zamówień, które trafiają prosto do systemu sprzedażowego. Jeśli Twoi klienci mają kupować przez panel, potrzebujesz systemu B2B. Jeśli mają przede wszystkim sprawdzać stan spraw i dokumenty, wystarczy portal klienta. Oba rozwiązania powstają w tej samej technologii i można je rozwijać etapami — od portalu do pełnej platformy sprzedażowej.
Kiedy portal klienta naprawdę się opłaca
- Zespół obsługi odpowiada codziennie na te same pytania o faktury, statusy i dokumenty.
- Klienci proszą o pliki, które firma wysyłała już wcześniej.
- Dane o współpracy są rozrzucone między pocztą, arkuszami i systemem sprzedażowym.
- Rośnie liczba klientów, a obsługa nie rośnie razem z nią.
- Klienci biznesowi oczekują dostępu do danych poza godzinami pracy biura.
- Konkurencja ma już panel, a Ty dostajesz o to pytania na etapie oferty.
Jeśli żaden z tych punktów nie występuje, portal prawdopodobnie nie zwróci się w rozsądnym czasie i lepiej zacząć od uporządkowania samej strony internetowej.
Integracje: skąd portal bierze dane
Portal klienta rzadko jest samodzielnym systemem. Zwykle pokazuje dane, które już istnieją w firmie, więc kluczowe jest połączenie go z systemem sprzedażowym lub księgowym. W naszych projektach integrowaliśmy aplikacje między innymi z Subiekt nexo, BaseLinker, Fakturownia, wFirma, HubSpot, MailerLite oraz z bramkami płatności PayU, Przelewy24, Tpay, Stripe i PayPal. Jeżeli system po stronie klienta udostępnia API, dane mogą krążyć automatycznie i nikt nie przepisuje ich ręcznie.
Bezpieczeństwo i dane osobowe
Portal klienta przechowuje dane, które nie powinny trafić do niepowołanych osób: faktury, umowy, dane kontaktowe, czasem dokumentację techniczną. Dlatego przy projektowaniu ustalamy role i zakres widoczności danych, wymuszamy silne hasła i dwuskładnikowe logowanie tam, gdzie jest potrzebne, rejestrujemy historię logowań i operacji oraz ograniczamy dostęp do plików wyłącznie do zalogowanych użytkowników. To również wymóg wynikający z RODO, bo firma odpowiada za dane, które udostępnia online.
Od czego zależy koszt portalu klienta
O budżecie decyduje logika, a nie liczba ekranów. Najmocniej wpływają na niego: liczba ról i poziomów uprawnień, liczba integracji z systemami firmy, zakres automatyzacji, sposób obsługi plików i dokumentów oraz wymagania dotyczące bezpieczeństwa. Portal pokazujący faktury z jednego systemu to zupełnie inny projekt niż panel obsługujący zgłoszenia, płatności i wymianę danych z ERP. Punkt odniesienia dla prostszych projektów znajdziesz w artykule ile kosztuje strona internetowa.
Jak wdrożyć portal klienta etapami
Najbezpieczniej zacząć od jednej funkcji, która zdejmuje najwięcej pracy z obsługi. Zwykle są to dokumenty albo statusy spraw. Pierwszą działającą wersję uruchamiamy w 6–10 tygodni, a kolejne moduły dokładamy wtedy, gdy widać, jak klienci korzystają z panelu. Dzięki temu portal rośnie razem z potrzebami, a nie na podstawie założeń z prezentacji. Cały proces projektowy opisujemy w tekście o etapach projektowania portalu internetowego, a o projektowaniu samego interfejsu piszemy w artykule o UX w portalach internetowych.
Budujemy portale klienta i systemy B2B jako dedykowane aplikacje internetowe, dopasowane do procesu konkretnej firmy. Przykłady wdrożeń znajdziesz w sekcji aplikacje webowe, na stronie o tworzeniu portali internetowych i wśród naszych realizacji. Chcesz sprawdzić, od czego zacząć u siebie? Opisz nam, o co najczęściej pytają Twoi klienci.
